Normas exigem comunicação digital sobre imprevistos e permitem reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem em situações excepcionais.
As novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos estão em vigor desde segunda-feira (26). A atualização da Resolução nº 400/2016 amplia as obrigações de informação das companhias aéreas e esclarece os procedimentos de assistência aos passageiros.
Uma das principais mudanças é a exigência de comunicação clara e acessível, inclusive por canais digitais, assim que a companhia tomar conhecimento de um problema com o voo.
As empresas deverão manter os passageiros informados sobre a situação, a previsão atualizada de partida, as alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, as opções de reembolso da passagem ou de transporte por outra modalidade.
Alimentação e hospedagem continuam sendo direitos dos passageiros
A atualização mantém a obrigação de assistência material durante a espera por um voo.
Após duas horas, a companhia deve oferecer alimentação, por meio de refeição, crédito ou solução equivalente.
A partir de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, o passageiro tem direito à hospedagem e ao transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Essas obrigações permanecem mesmo quando o problema decorrer de situações extraordinárias, como condições meteorológicas adversas.
Despesas poderão ser reembolsadas em até sete dias
Outra mudança prevista na Resolução nº 813/2026 é a possibilidade de a companhia cumprir a obrigação de assistência por meio do reembolso de despesas realizadas pelo passageiro.
A alternativa será permitida em situações excepcionais, quando problemas na infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem o fornecimento direto da assistência.
Nesses casos, o passageiro deverá apresentar comprovantes dos gastos necessários e razoáveis com alimentação, transporte ou hospedagem.
O reembolso deverá ser realizado em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
Esse ressarcimento se refere às despesas de assistência material e não deve ser confundido com o reembolso do valor da passagem ou com eventual indenização por danos.
Companhias devem informar possíveis alterações antes da viagem
A atualização também determina que, no momento da compra da passagem, os consumidores recebam informações sobre a possibilidade de alterações na operação por fatores meteorológicos, exigências de segurança e outras condições que possam afetar os voos.
A medida busca ampliar a transparência e facilitar o acesso dos passageiros às informações necessárias para reorganizar suas viagens.
O que fazer em caso de atraso ou cancelamento?
A orientação é procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea e solicitar informações sobre a situação do voo, as alternativas disponíveis e a assistência devida.
Também é importante guardar cartões de embarque, mensagens da empresa e comprovantes de despesas.
Caso o problema não seja resolvido, o consumidor poderá registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro ou procurar os órgãos de defesa do consumidor.
As mudanças foram estabelecidas pela Resolução nº 813/2026, que entrou em vigor em 26 de outubro.
Mais informações: https://www.gov.br/anac/
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