sexta-feira, março 29, 2024
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Grupo Máxima investe R$ 1 milhão em área de Customer Success e aumenta seu faturamento

O Grupo Máxima, com 30% de market share em soluções de força de vendas, e-commerce, trade marketing e logística para a cadeia de abastecimento, segundo o ranking ABAD/Nielsen de 2021, investiu R$ 1 milhão para orquestrar uma nova área, de Customer Success (CS), referente ao Sucesso do Cliente. O montante foi destinado para a contratação de talentos, ferramentas, consultorias e pesquisas de mercado focadas em melhores práticas.

A nova estrutura é a evolução de um departamento que sempre existiu no grupo, a Central de Relacionamento. “A CS reforça que mais do que nos relacionarmos com os clientes e olharmos para suas demandas de atendimento de suporte, estamos focados para que eles tenham sucesso, ao longo de toda a sua trilha ao nosso lado, a partir das soluções oferecidas pelo Grupo. Ou seja, reforçamos os nossos valores de proximidade e comprometimento com o sucesso da cadeia de abastecimento”, aponta a diretora de operações do Grupo Máxima, Adriana Mendes.

Nesta estratégia, o time de CS é dividido em dois: uma parte foca em simplificar o atendimento de suporte e fazer a validação da saúde do cliente, e a outra traz uma consultoria técnica especializada que se aprofunda no negócio do cliente. A área também é porta-voz de novidades, apoiando o marketing e o comercial na divulgação da mensagem do que é mais relevante aos clientes.

Acionado assim que um projeto é implantado, o CS acompanha o uso e o funcionamento das soluções, atuando de maneira ativa na identificação de possíveis desafios e oportunidades de evolução, que podem, inclusive, gerar novos negócios. Além disso, há um comitê composto por um representante de cada área cuja função é zelar pela execução dos processos dessa jornada para garantir o sucesso do cliente.

Essa proximidade no relacionamento com os clientes, especialmente em uma situação tão adversa como a gerada pela pandemia, que distanciou os contatos, foi essencial para um novo marco na jornada da Máxima, que conquistou neste ano um Net Promoter Score (NPS) superior a 65 pontos. Isso significa que a maioria dos clientes são promotores da marca. Além disso, é importante esclarecer que notas acima dos 60 pontos representam, dentro do índice mundial de NPS, uma alta qualidade de retenção de clientes, especialmente quando comparado ao NPS médio de empresas Software as a Service (SaaS) no Brasil, que é de 27, segundo estudo da Tracksale.

“Sabemos que inovação não é apenas uma questão de produto, mas também de serviço. Ambos, com o mesmo grau de prioridade. Ter produtos cada vez mais estáveis, atendimento ágil que soluciona os problemas e uma visão de crescimento que reforça nossa liderança de mercado são ações que refletem positivamente na atual nota de satisfação e percepção de nossos clientes”, reforça Adriana.

De acordo com o CEO do Grupo Máxima, Rafael Martins, os investimentos em Customer Success não param aqui. “Vamos investir, no próximo ano, mais do que foi investido até agora nas áreas de atendimento ao cliente. Estamos ainda mais maduros, do ponto de vista de produtos, processos e, sobretudo, pessoas. Somos uma empresa de gente, tanto quanto de tecnologia e inovação. Foi por meio das nossas relações humanas, com o mercado e com os nossos clientes, que alcançamos o pódio do segmento. É por esta razão que o nosso compromisso não se limita em prover soluções tecnológicas, mas também fortalecer cada vínculo que criamos com os nossos”, explica Martins.

Ainda segundo Martins, os esforços em tratar o cliente como centro de todo o negócio também refletem no faturamento, que registrou um patamar 30% superior ao alcançado em 2020. O número de clientes também aumentou em 20% de 2019 para 2020 e, tudo indica, pela performance atual, que este percentual anual de crescimento irá superar a casa dos 20% ao final de 2021.

Grupo Máxima

A holding foi criada em 2018 após uma sequência de aquisições realizadas no mercado para atender de ponta a ponta os processos que envolvem a cadeia de abastecimento. Entre as empresas que passaram a fazer parte do conglomerado estão a Tecnomix e a OnNet System, que tiveram seus produtos incorporados à operação MáximaTech, líder em soluções de força de vendas, trade marketing e logística de entrega para o mercado atacado distribuidor e passou a incluir soluções para a indústria.

Integram-se também ao Grupo a LifeApps, responsável pela oferta de e-commerce B2B e B2C; e a Onblox incorporada para aumentar a capacidade de atendimento das demandas logísticas. A estratégia para a criação da holding é tornar o Grupo um hub de tecnologia, conectando soluções para ampliar a capacidade de atendimento ao segmento de acordo com a sua evolução. Atualmente, o Grupo Máxima conta com mais de 80 mil usuários e mais de 1300 clientes em todo o território nacional.

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